Когда Вы отвечаете или открываете запрос, нажмите кнопку «Вставить ссылку на базу знаний». Откроется список статей в базе знаний, нужно будет кликнуть на нужную статью и ссылка будет вставлена в поле ответа.

Если в разделе «Настройка -> Конфигурация -> Приложения -> Клиенты» указано «Нет» в поле «Использование Базы Знаний», то Вы не сможете использовать этот параметр.